Geplaatst door 
Banken, grote A-merken en supermarkten werken al jaren met customer journeys om de digitale klantervaring te optimaliseren.
Klantreizen uittekenen is belangrijk om zo goed mogelijk te begrijpen welk pad of route een person aflegt om tot een aankoop te gaan van een product of dienst. Dit geldt zowel voor online als traditionele marketingkanalen. Het doel is om zoveel mogelijk te verkopen en winst te maken.
Maar de methode is ook bruikbaar om hogere klanttevredenheid te krijgen of om zoveel mogelijk mensen te bereiken met je goede idee.
Op reis met de burger
In de publieke sector is omzet maken niet het belangrijkste doel, maar gaat het vaak om dienstverlening aan burgers. Steeds meer gemeenten en uitvoeringsorganisaties bieden online en mobiele diensten aan; ophalen van grofvuil, aanvragen van een uitkering of een vergunning. Hoewel met goede intenties gemaakt, is een veelgemaakte fout om de offline dienstverlening 1 op 1 te vertalen naar online.
Bij UWV zijn er bijvoorbeeld 2 omgevingen waarin je als werkloze kunt inloggen. Je moet dan maar zelf uitvinden dat MijnUWV bestemd is voor het formele deel van de uitkering en gaat over rechten en plichten en de Werkmap de omgeving is om te ondersteunen bij het vinden van werk en voor contact met de werkcoach. Voor de gebruiker van de diensten is de klantervaring verre van optimaal, omdat het tijd kost en de logica niet duidelijk is. Dit leidt tot frustratie en daarmee een negatiever beeld van de organisatie en wordt het doel voorbij gestreefd: het zoeken naar een nieuwe baan.
Aan de slag
De eerste stap voor het uittekenen van klantreizen, is begrijpen wie je afnemers zijn, en vervolgens wat diens behoeften zijn. Kruip in de huid van je personas. Voor elke behoefte definieer je de ideale reis en die ga je stap voor stap uittekenen. Tenslotte vertaal je de stappen naar online functionaliteit zodat de klantreizen een logische flow vormen op een website of app.
Deze methode is ook goed toepasbaar voor andere ‘reislustigen’ dan burgers. Denk aan medewerkers voor bedrijfsprocessen, stakeholders bij een organisatieverandering of patiënten die de weg moeten vinden binnen de zorg.
Hulp nodig? Mail me! Of download de gratis checklist Kengetallen in een business case